2006年以来,水磨沟公园在市、区两级旅游部门的支持帮助下,坚持以科学发展观为指导,以依托经营主体,营造诚信环境、健全诚信机制为思路，紧紧围绕诚信旅游实施方案，积极开展一系列扎实有效的创建活动。经过一年来的努力，创建工作取得了显著成绩。

    一、基本情况
    水磨沟公园作为一个重要的服务窗口，始终把“树形象、讲诚信、创品牌”作为诚信旅游工作的重要内容来抓，经过近年来的努力，已取得了显著成效。目前，景区管理进一步规范，旅游环境不断改善，服务质量明显提升，受到了上级领导和社会各界的广泛好评。风景区是自治区级风景区名胜区、乌鲁木齐市“新十景”之一，自治区级“环保教育基地”，市级“民族团结教育基地”，市级“爱国主义教育基地”，2006年9月，被国家质量等级委员会评为“AAAA”级风景旅游区。

    二、主要做法

    （一）领导重视，机构健全，措施到位
    我单位高度重视诚信旅游单位的创建工作。去年初，成立了以主任为组长，以主任助理为副组长，各部门负责人为成员的创建领导小组，指定办公室全面负责创建日常工作。并结合公园实际，制定了诚信旅游实施方案、诚信旅游工作措施计划、创建工作目标考核实施细则，与各部门负责人签订了责任书，并列入年度目标管理，定期检查考核，合诚信旅游工作与公园的整体工作有机结合起来，做到同安排、同检查、同总结、同考评。为了营造良好的创建氛围，我们利用宣传板报、横幅、标语、告示牌等形式，大力宣传创建诚信旅游单位的重大意义，还多次对职工进行教育，利用每月政治学习时间，组织职工学习诚信旅游法规、诚信旅游实施方案，并组织职工对诚信旅游方面的知识进行考核。进一步增强了全体职工的诚信意识，提高了大家的积极性，确保了创建工作任务的全面落实。

    （二）建立健全各项规章制度，构建内部诚信体系
    为扎实做好诚信旅游工作，规范全体人员的服务和经营行为，我们从健全制度入手，根据公园实际，制定了一系列规章制度，并狠抓制度的落实工作。一是制定了《诚信旅游实施方案》、《旅游诚信承诺》、《服务指南》、《服务质量管理制度》、《公园经营管理办法》、《个体经营服务规范考核细则》等39项规章制度。这些制度涵盖了公园经营的方方面面，基本上有章可循、有纪可守，使经营服务和管理走上了标准化、规范化的轨道；二是制度上墙，主动接受游客监督。我们把向社会公开的服务项目、内容、指南、游客投诉的程序、时限、处理方式，投诉电话全部上墙，并在景区繁华地段进行公示，对进入公园的游客收费和车辆停放的收费标准，也制作了规范的牌匾悬挂在各个售票窗口，并且设置了举报信箱、意见箱、举报电话、接受游客的临督；三是充分发挥社会和游客的监督作用。共向社会各界聘请了5位行风评议员，先后4次召开座谈会，主动接受行风评议员的监督，并对行风评议员的建议，以会议纪要的形式下发各部门，认真组织落实。同时，我们还高度重视游客的意见征询工作，建立了定期征询游客制度、游客投诉制度，并指定专人负责。2006年以来，先后6次向游客征集意见，发放调查表600多份，采纳游客建议16条，并对游客意见有分析、有通报、有措施，受到游客的普遍好评。

    （三）深入开展优质服务工作，精心打造旅游品牌
   去年以来，我们紧紧围绕创建国家“AAAA”级风景区这一目标，从提高服务质量，打造旅游品牌入手，狠抓优质服务工作。一是开展了“服务创品牌，满意在景区”的诚信旅游活动。在全体职工中开展了文明用语，礼貌待客，举止端庄，热情服务的竞赛。制定了优质服务规范，实施服务零投诉制度。对个体经营户实行百分制目标考核管理，要求经营人员树立诚信意识，遵守诚信公约。对购物场所实行质量服务跟踪管理，根据游客满意度作为考核的重要依据，实现奖罚制度。对冷饮、蒙古包经营点一律亮照经营。商品价格明码标价，商品质量实行三包，让游客明明白白消费，严厉打击喊客、坑客、宰客等践踏职业道德的不文明行为，使旅游环境得到进一步净化；二是以治理环境卫生工作，我们重新制定了新的卫生标准，建立了卫生责任制，划定了景区各景点及经营户的卫生责任区域，定期检查评比。与区清运队签订了垃圾清运协议，做到日产日清。对水磨河河道的淤泥不定期进行清理；对办公场所和各售票点的卫生也坚持做到勤打扫、勤清理、勤检查，做到整洁有序、优雅美观，使景区整体环境一直保持整洁干净，卫生达标；三是以游客满意为重点，积极拓宽服务领域。为了突出服务的人性化、细微化，体现人文关怀。我们加大了对景区旅游服务软硬件的投入。为了方便游客游览，在景区内增加了各类引导标识、景物介绍牌、景点指示牌、交通指示牌50多个。新增了20个分类垃圾箱，制作宣传广告牌30多个。在游客中心内配置了触摸屏，影视播放系统，为老年人、儿童、残疾人等特定人群配置了旅游工具、用品，增添了为游客寄存物品，代为保管的便民服务内容。在游客中心还设置了医务室，配备了专门医务人员及常用药品、急救箱等，设置了内部救援电话，并与第一济困医院签订了救护协议，由医院负责突发事件的救护、救援工作。同时，我们还积极拓宽服务内涵，实施服务温馨工程。在实行对军人、老年人、残疾人免费入园的基础上，在不同节日，对不同游客实行免票服务。“六一”儿童节对在“一炮成功”进行爱国主义教育的中小学生全部实行免票活动。“七一”建党和“十一”国庆节对老党员、老模范以及困难人群实行免费游览景区活动。凡是接待的团体游客，我们都派导游全程免费游览景区活动。去年以来，共免费接待游客人数达15480多人次。这些措施的实施，受到了社会各界和广大游客的一致赞誉，使游客对景区服务的满意率达到95%以上。

    （四）加强旅游安全工作，创造良好的旅游秩序
    为做好景区安全保卫工作，创造良好的旅游环境。我们确立了“严抓综合治理，创建平安景区”的指导思想，实行主要领导负责制，建立健全了各项安全制度和措施，制定了景区8项突发事件的应急预案。同时，为了加大保卫力度，成方了风景区派出所，在水塔山设立了治安办公室，配备了专职人员，购置了交通、通讯等必备设备，新招12名保安，对景区进行24小时不间断巡逻，并在节假日，旅游高峰时，增加流动保安人员维护景区秩序，确保游客安全。与此同时，我们高度重视消防安全工作，安排专人负责，在重点部位配置了消防设备，并经常进行安全检查，防患于未然。景区连续三年被评为消防安全工作先进单位。为加强安全防范工作，在景区内危险地段均按规范要求设置了安全警告，警示标牌;并定期对游览娱乐设施进行检测及维护,按时对游览娱乐设施操作人员进行岗位培训,要求工作人员一律持证上岗。由于安全工作抓的紧、做得细，景区从没有发生任何事故。
    我单位的诚信旅游创建工作，经过全体职工的努力已取得了明显成绩，但与上级要求和标准还有一些距离。如：服务的内容需要进一步的完善，服务质量还有待提高。我们决心在今后的工作中，发扬成绩，纠正不足，坚持高标准、严要求、扎扎实实做好诚信旅游工作，为树立良好的景区品牌形象，争创诚信旅游单位而努力奋斗！

水磨沟公园
二○○七年六月二十日