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构建诚信服务体系 树立旅游景区新形象
作者:admin    文章来源:本站原创    点击数:21308    更新时间:2012/1/5    

 

    2006年以来,水磨沟公园在市、区两级旅游部门的支持帮助下,坚持以科学发展观为指导,以依托经营主体,营造诚信环境、健全诚信机制为思路,紧紧围绕诚信旅游实施方案,积极开展一系列扎实有效的创建活动。经过一年来的努力,创建工作取得了显著成绩。

    一、基本情况
    水磨沟公园作为一个重要的服务窗口,始终把“树形象、讲诚信、创品牌”作为诚信旅游工作的重要内容来抓,经过近年来的努力,已取得了显著成效。目前,景区管理进一步规范,旅游环境不断改善,服务质量明显提升,受到了上级领导和社会各界的广泛好评。风景区是自治区级风景区名胜区、乌鲁木齐市“新十景”之一,自治区级“环保教育基地”,市级“民族团结教育基地”,市级“爱国主义教育基地”,2006年9月,被国家质量等级委员会评为“AAAA”级风景旅游区。

   
二、主要做法

    (一)领导重视,机构健全,措施到位
   
我单位高度重视诚信旅游单位的创建工作。去年初,成立了以主任为组长,以主任助理为副组长,各部门负责人为成员的创建领导小组,指定办公室全面负责创建日常工作。并结合公园实际,制定了诚信旅游实施方案、诚信旅游工作措施计划、创建工作目标考核实施细则,与各部门负责人签订了责任书,并列入年度目标管理,定期检查考核,合诚信旅游工作与公园的整体工作有机结合起来,做到同安排、同检查、同总结、同考评。为了营造良好的创建氛围,我们利用宣传板报、横幅、标语、告示牌等形式,大力宣传创建诚信旅游单位的重大意义,还多次对职工进行教育,利用每月政治学习时间,组织职工学习诚信旅游法规、诚信旅游实施方案,并组织职工对诚信旅游方面的知识进行考核。进一步增强了全体职工的诚信意识,提高了大家的积极性,确保了创建工作任务的全面落实。

   
(二)建立健全各项规章制度,构建内部诚信体系
   
为扎实做好诚信旅游工作,规范全体人员的服务和经营行为,我们从健全制度入手,根据公园实际,制定了一系列规章制度,并狠抓制度的落实工作。一是制定了《诚信旅游实施方案》、《旅游诚信承诺》、《服务指南》、《服务质量管理制度》、《公园经营管理办法》、《个体经营服务规范考核细则》等39项规章制度。这些制度涵盖了公园经营的方方面面,基本上有章可循、有纪可守,使经营服务和管理走上了标准化、规范化的轨道;二是制度上墙,主动接受游客监督。我们把向社会公开的服务项目、内容、指南、游客投诉的程序、时限、处理方式,投诉电话全部上墙,并在景区繁华地段进行公示,对进入公园的游客收费和车辆停放的收费标准,也制作了规范的牌匾悬挂在各个售票窗口,并且设置了举报信箱、意见箱、举报电话、接受游客的临督;三是充分发挥社会和游客的监督作用。共向社会各界聘请了5位行风评议员,先后4次召开座谈会,主动接受行风评议员的监督,并对行风评议员的建议,以会议纪要的形式下发各部门,认真组织落实。同时,我们还高度重视游客的意见征询工作,建立了定期征询游客制度、游客投诉制度,并指定专人负责。2006年以来,先后6次向游客征集意见,发放调查表600多份,采纳游客建议16条,并对游客意见有分析、有通报、有措施,受到游客的普遍好评。

   
(三)深入开展优质服务工作,精心打造旅游品牌
   
去年以来,我们紧紧围绕创建国家“AAAA”级风景区这一目标,从提高服务质量,打造旅游品牌入手,狠抓优质服务工作。一是开展了“服务创品牌,满意在景区”的诚信旅游活动。在全体职工中开展了文明用语,礼貌待客,举止端庄,热情服务的竞赛。制定了优质服务规范,实施服务零投诉制度。对个体经营户实行百分制目标考核管理,要求经营人员树立诚信意识,遵守诚信公约。对购物场所实行质量服务跟踪管理,根据游客满意度作为考核的重要依据,实现奖罚制度。对冷饮、蒙古包经营点一律亮照经营。商品价格明码标价,商品质量实行三包,让游客明明白白消费,严厉打击喊客、坑客、宰客等践踏职业道德的不文明行为,使旅游环境得到进一步净化;二是以治理环境卫生工作,我们重新制定了新的卫生标准,建立了卫生责任制,划定了景区各景点及经营户的卫生责任区域,定期检查评比。与区清运队签订了垃圾清运协议,做到日产日清。对水磨河河道的淤泥不定期进行清理;对办公场所和各售票点的卫生也坚持做到勤打扫、勤清理、勤检查,做到整洁有序、优雅美观,使景区整体环境一直保持整洁干净,卫生达标;三是以游客满意为重点,积极拓宽服务领域。为了突出服务的人性化、细微化,体现人文关怀。我们加大了对景区旅游服务软硬件的投入。为了方便游客游览,在景区内增加了各类引导标识、景物介绍牌、景点指示牌、交通指示牌50多个。新增了20个分类垃圾箱,制作宣传广告牌30多个。在游客中心内配置了触摸屏,影视播放系统,为老年人、儿童、残疾人等特定人群配置了旅游工具、用品,增添了为游客寄存物品,代为保管的便民服务内容。在游客中心还设置了医务室,配备了专门医务人员及常用药品、急救箱等,设置了内部救援电话,并与第一济困医院签订了救护协议,由医院负责突发事件的救护、救援工作。同时,我们还积极拓宽服务内涵,实施服务温馨工程。在实行对军人、老年人、残疾人免费入园的基础上,在不同节日,对不同游客实行免票服务。“六一”儿童节对在“一炮成功”进行爱国主义教育的中小学生全部实行免票活动。“七一”建党和“十一”国庆节对老党员、老模范以及困难人群实行免费游览景区活动。凡是接待的团体游客,我们都派导游全程免费游览景区活动。去年以来,共免费接待游客人数达15480多人次。这些措施的实施,受到了社会各界和广大游客的一致赞誉,使游客对景区服务的满意率达到95%以上。

    (四)加强旅游安全工作,创造良好的旅游秩序
    为做好景区安全保卫工作,创造良好的旅游环境。我们确立了“严抓综合治理,创建平安景区”的指导思想,实行主要领导负责制,建立健全了各项安全制度和措施,制定了景区8项突发事件的应急预案。同时,为了加大保卫力度,成方了风景区派出所,在水塔山设立了治安办公室,配备了专职人员,购置了交通、通讯等必备设备,新招12名保安,对景区进行24小时不间断巡逻,并在节假日,旅游高峰时,增加流动保安人员维护景区秩序,确保游客安全。与此同时,我们高度重视消防安全工作,安排专人负责,在重点部位配置了消防设备,并经常进行安全检查,防患于未然。景区连续三年被评为消防安全工作先进单位。为加强安全防范工作,在景区内危险地段均按规范要求设置了安全警告,警示标牌;并定期对游览娱乐设施进行检测及维护,按时对游览娱乐设施操作人员进行岗位培训,要求工作人员一律持证上岗。由于安全工作抓的紧、做得细,景区从没有发生任何事故。
    我单位的诚信旅游创建工作,经过全体职工的努力已取得了明显成绩,但与上级要求和标准还有一些距离。如:服务的内容需要进一步的完善,服务质量还有待提高。我们决心在今后的工作中,发扬成绩,纠正不足,坚持高标准、严要求、扎扎实实做好诚信旅游工作,为树立良好的景区品牌形象,争创诚信旅游单位而努力奋斗!

 

水磨沟公园
二○○七年六月二十日

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